IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response) là công nghệ tương tác bằng giọng nói thông qua điện thoại hotline. Tuỳ vào từng kịch bản doanh nghiệp mong muốn mà thiết kế hệ thống IVR phù hợp.
IVR là một tính năng điều hướng/định tuyến cuộc gọi của khách hàng khi liên hệ đến doanh nghiệp qua hotline. Việc thiết lập một thống IVR tối ưu giúp cho doanh nghiệp dễ dàng xử lý tự động yêu cầu của khách hàng. Khi đó, trải nghiệm khách hàng đối với thương hiệu và doanh nghiệp sẽ được nâng cao. Doanh nghiệp đơn giản hoá việc đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Tại sao IVR là tính năng quan trọng trong tổng đài Call Center?
IVR giúp tiết kiệm thời gian - cải thiện hiệu quả
Kỳ vọng của khách hàng đã nâng cao để bao gồm tính tức thời trong vài năm qua. IVR Call Center mạnh mẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc và mọi nơi mà khách hàng của họ cần. Hệ thống IVR tiết kiệm thời gian bằng cách kết nối khách hàng với tổng đài viên phù hợp thông qua định tuyến cuộc gọi
Tiết kiệm chi phí
Số lượng cuộc gọi lớn buộc doanh nghiệp phải sắp xếp nhiều nhân viên, chuyên viên nghiệp vụ hơn. Hệ thống IVR giúp thúc đẩy năng suất của tổng đài viên và tiết kiệm chi phí lao động của trung tâm call center.
Cách nâng tầm công nghệ hệ thống IVR cho tổng đài doanh nghiệp
Tùy chọn gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp
Bất chấp sự phát triển của IVR, nhiều khách hàng vẫn mong muốn lựa chọn nhân viên hỗ trợ trực tiếp khi họ gọi điện cho một doanh nghiệp.
Ngoài việc trang bị IVR đảm bảo các tính năng quan trọng, hãy luôn có lựa chọn tùy chọn gặp nhân viên hỗ trợ trực tiếp mà khách hàng của bạn có thể truy cập nhanh chóng mà không cần phải nghe lại tất cả các tùy chọn IVR khác.
Xây dựng menu đơn giản, ngắn gọn
Việc cung cấp IVR quá dài dòng sẽ khiến cho trải nghiệm của khách hàng trở nên tồi tệ hơn. Chưa biết họ sẽ giải quyết được vấn đề của mình hay không nhưng việc hài lòng trong trải nghiệm chắc chắn đã bị giảm đi đáng kể.
Với các tùy chọn IVR đơn giản, ngắn gọn, khách hàng sẽ cảm thấy như họ đang tiết kiệm thời gian. Hơn nữa, các tùy chọn IVR đơn giản đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng ghi nhớ các tùy chọn của họ mà không cần phải nghe hệ thống lặp lại toàn bộ chuỗi tùy chọn.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
Việc thiết kế hệ thống IVR là của doanh nghiệp nhưng người trải nghiệm hệ thống tổng đài ảo là khách hàng. Vậy nên cần phải thiết lập hệ thống đủ tốt để trải nghiệm thực sự nằm ở chính khách hàng gọi đến doanh nghiệp.
Cách duy nhất để biết khách hàng thực sự cảm thấy thế nào về IVR call center của bạn là hỏi họ một cách thẳng thắn. Thường xuyên gửi cho khách hàng các cuộc khảo sát, chăm sóc khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ với IVR của bạn.
Luôn có tính năng phục vụ 24/7
Nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp luôn thay đổi và không đồng nhất. Vì vậy những tùy chọn có sẵn có thể sẽ không đáp ứng được toàn bộ khách hàng. Nên cần luôn sẵn sàng phục vụ 24/7, cung cấp giải pháp, dịch vụ. Khi đó, doanh nghiệp sẽ trở nên nổi bật hơn đối với đối thủ cạnh tranh cùng ngành của mình.