Hệ thống CRM là gì?
CRM là cụm từ viết tắt của thuật ngữ “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng.
- Là công cụ để quản lý tập trung và số hóa tất cả dữ liệu khách hàng.
- Là công cụ để quy trình, tự động hóa các hoạt động marketing/bán hàng/chăm sóc khách hàng.
- Là hệ thống dữ liệu hỗ trợ tương tác đa kênh với khách hàng
- Là nền tảng cho doanh nghiệp sẵn sàng chuyển đổi số.
Chức năng của CRM trong Call Center
Chăm sóc khách hàng trong thời đại 4.0 không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của họ, mà đòi hỏi doanh nghiệp còn phải nắm bắt kịp thời và nâng cao từng trải nghiệm của khách hàng.
CRM với khả năng lưu trữ dữ liệu trong mọi quá trình mà khách hàng đã tương tác với tổng đài doanh nghiệp. Từ đó, khi khách hàng gọi điện đến tổng đài, mọi thông tin cá nhân và lịch sử tương tác của họ sẽ được hiển thị một cách khoa học, từ đó giúp tổng đài viên (agent) có những dữ kiện để đưa ra những tư vấn hỗ trợ phù hợp.
Đáp ứng nhu cầu ngay tại thời điểm phát sinh, tạo trải nghiệm tốt ở bất cứ kênh nào với bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào, nhận biết được nhu cầu cá nhân mỗi khách hàng để đưa những sản phẩm/dịch vụ phù hợp, đây là những khía cạnh các doanh nghiệp không thể bỏ qua khi mở rộng kinh doanh.
Lợi ích của CRM trong Call Center
Vì mục đích hoạt động của Call Center là tương tác với khách hàng trên kênh thoại nên việc thiết lập 1 phần mềm quản lý tốt các thông tin tương tác là điều kiên tiên quyết cho sự thành công khi vận hành Call Center. Tích hợp CRM trong Call Center sẽ giúp quản lý dữ liệu và phân tích các tương tác của khách hàng xuyên suốt vòng đời sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Customer Lifecycle) nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cơ hội bán hàng
Khi lưu trữ được nhiều thông tin khách hàng, từ lịch sử mua sắm, những sản phẩm mà họ quan tâm,…sẽ giúp bạn theo dõi được hành vi tiêu dùng của họ. Từ đó có thể bán được nhiều hàng hóa hơn trong những đợt khuyến mãi. Từ đó, bạn sẽ đạt được mức doanh thu như mong muốn.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng
Nhân viên có thể nắm bắt được kịp thời và đầy đủ, chính xác nhất thông tin khách hàng từ liên lạc cá nhân đến lịch sử mua hàng, những khiếu nại hay ý kiến về sản phẩm/dịch vụ,….nhờ CRM.
Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ
CRM giúp mọi nhân viên trong công ty có thể chia sẻ những thông tin chính xác của khách hàng giữa các phòng ban và các chi nhánh khác nhau. Khi vấn đề của khách hàng có liên quan đến trách nhiệm của một phòng ban trong công ty, CRM sẽ thông báo đến phòng ban đó để giải quyết. Vì vậy, tiến trình giải quyết sẽ được cập nhật nhanh chóng, chính xác và đúng trách nhiệm của từng phòng ban.
Làm khách hàng của bạn hài lòng
Khi nhân viên tư vấn của doanh nghiệp có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách nhanh và hiệu quả nhất. Thì chắc chắn rằng họ sẽ tin tưởng và yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của bạn.
Giảm chi phí & tăng hiệu suất vận hành
Ứng dụng CRM trong Call Center giúp agent giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, giảm chi phí cho 1 cuộc gọi và tăng khả năng tiếp nhận thêm các cuộc gọi khác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể cắt giảm một cơ số nhân sự thừa.
