CÁC THUẬT NGỮ HAY SỬ DỤNG

- A -

Agent: Tổng đài viên (Điện thoại viên)

Là các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại. Công việc của Call Agent trả lời khách hàng bất kì thông tin gì họ cần qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, thậm chí qua voice chat, truyền hình di động...

ACD (Automatic Call Distribution): Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động

Là một hệ thống trả lời các cuộc gọi đến và định tuyến chúng đến một nhân viên hỗ trợ (agent) hoặc bộ phận cụ thể trong một công ty.

AQM – Advance Quality Management: Quản lý và kiểm soát chất lượng.

Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm

Auto Provisioning: Tự động cấu hình thiết bị

hức năng Tự động cấu hình giúp bạn thiết lập nhanh các điện thoại IP và các Gateway Yeastar TA VoIP với số lượng lớn.Sử dụng tính năng tự động cấu hình, bạn có thể cài đặt cấu hình tài khoản của điện thoại hoặc Gateway Yeastar từ tổng đài IP Yeastar PBX. Khi cấu hình như vậy bạn có thể quản lý điện thoại hoặc Gateway của bạn một cách tập trung mà không phải cấu hình điện thoại từng cái một. Chức năng Tự động cấu hình giúp bạn thiết lập nhanh các điện thoại IP và các Gateway Yeastar TA VoIP với số lượng lớn.Sử dụng tính năng tự động cấu hình, bạn có thể cài đặt cấu hình tài khoản của điện thoại hoặc Gateway Yeastar từ tổng đài IP Yeastar PBX. Khi cấu hình như vậy bạn có thể quản lý điện thoại hoặc Gateway của bạn một cách tập trung mà không phải cấu hình điện thoại từng cái một.

- B -

Battery Backup: Pin dự phòng

Hệ thống UPS (Uninterrupted Power System – Hệ thống chống cúp điện) chỉ cho đủ điện trong vòng 10-30 phút – với khả năng đầu tư), tuy nhiên, hệ thống thông tin liên lạc cần ít nhất 8-12 giờ liên lạc, hệ thống Battery backup hỗ trợ được khả năng này

BPO – Business Process Outsourcing: Dịch vụ gia công quy trình doanh nghiệp

Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó

Barge Spy: Tính năng của Call Spy

Barge spy tương tự như một cuộc gọi hội nghị 3 chiều tức thì. Trong khi người dùng số máy nhánh đang nói chuyện với người khác trên điện thoại, bạn có thể quay số * 92 theo số máy nhánh của họ (kết thúc bằng #) để nói chuyện với cả hai loa

- C -

Call ID: Hiển thị số gọi đến

Với chức năng Caller ID, khi khách hàng bất kỳ gọi đến, bạn đều biết chính xác họ gọi từ đâu và trong một số trường hợp bạn còn biết họ là ai, vd: 035 323 0455. Ngòai ra, với chức năng này, bạn có thể xác nhận số thuê bao gọi đến để tiếp nhận hay không tiếp nhận và chặn một số cuộc gọi ngoài ý muốn,

Call Waiting: Chế độ chờ cuộc gọi

Một cuộc điện đàm đang diễn ra, một cuộc gọi khác đang đến, người nghe được thông báo bằng âm hiệu đổ chuông (tút..tút), khi đó, người nghe có thể giữ cuộc gọi đang điện đàm, xử lý cuộc gọi đến và sau đó tiếp tục đàm thoại.

Conferrence: Gọi hội nghị

Hình thức nói chuyện/ hội nghị qua thoại 3-4-5 hoặc nhiều hơn người bằng cách kết nối từ hệ thống tổng đài điện thoại

Call Pickup: Chiếm cuộc gọi

Khi thuê bao A đang bận xử lý công việc, thuê bao B có thể chiếm chuông thoại của thuê bao A để xử lý giúp cho thuê bao A. Khả năng xảy ra khi 2 thuê bao cùng nhóm.

Call Center: Trung tâm liên lạc khách hàng

Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng

Contact Center: Trung tâm liên lạc khách hàng

Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video…

CRM – Customer Relationship Management: Phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng CRM có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất.

Customer Service Representatives – CSR’s: Điện thoại viên (Tổng đài viên)

Tổng đài viên là những người chịu trách nhiệm tiếp nhận các cuộc gọi từ các khách hàng của doanh nghiệp. Ngày nay, các tổng đài viên ngoài cách tiếp cận khách hàng qua điện thoại theo kiểu truyền thống, còn có thể tương tác với khách hàng bằng email, web chat và mạng xã hội. Trong thuật ngữ Call Center, các tổng đài viên (TSR) còn có các cách gọi khác như: Agents, tư vấn viên, nhân viên chăm sóc khách hàng,…

Có các nhiệm vụ như: Giải quyết các yêu cầu của khách hàng, giải đáp thắc mắc, tư vấn thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, ghi nhận phản hồi từ khách hàng, ..v..v..

Central Office CO – Trunk: Đường trung kế

Đường trung kế (tiếng anh là trunk) là đường truyền tín hiệu giữa nhà cung cấp dịch vụ thoại tới khách hàng. Hiện nay ở nước ta, dịch vụ thoại có 4 loại trung kế phổ biến nhất là SIP, GSM, E1 và PSTN

Codec

Codec được ghép thành bởi hai từ - code và decode - là một phần mềm máy tính dùng bộ nén để giảm kích thước của một tập tin lớn hoặc chuyển đổi giữa âm thanh analog và kỹ thuật số. Bạn sẽ thường thấy từ này đi kèm với audio và video, đó là audio codec và video codec.

Call Spy: Cuộc gọi gián điệp

Cho phép người dùng quay mã gián điệp để nghe một cuộc gọi đang diễn ra trong thời gian thực.

Call Popup: Hiện thông báo cuộc gọi

Hiện thông báo cuộc gọi

- D -

DISA ( Direct Inward System Access ): Hệ thống truy nhập trực tuyến

Hệ thống truy nhập trực tiếp thuê bao cho phép người dùng tiếp cận tới thuê bao không thông qua lễ tân ( Cái chúng ta vẫn thường gặp khi gọi đến một Công ty, một cơ quan nào đó mà bạn được nghe “ cảm ơn quý khách đã gọi đến….” )

DECT phone ( Digital Enhanced Cordless Telecommunications): Điện thoại không dây

DECT dòng điện thoại không dây kéo dài, là một trong những ứng dụng của chuẩn DECT, truy nhập vào mạng điện thoại công cộng PSTN thông qua môi trường vô tuyến. Các thiết bị di động cầm tay (máy con) kết nối đến mạng cố định thông qua máy mẹ (base station), là một máy điện thoại cố định kết nối cuộc gọi đến mạng cố định

DND ( Do not Disturb ): Chế độ không làm phiền

Chế độ cài đặt máy bận khi không muốn nhận tiếp cuộc gọi đến để xử lý công việc khác (hội nghị, tiếp khách)

- E -

Extension: Thuê bao nội bộ

Mỗi tổng đài có 1 phương thức đánh số thuê bao nội bộ khác nhau nhưng tập trung lại là: chỉ định một số điện thoại cho một cá nhân để khi cần liên lạc với các nhân đó, chỉ cần bấm số danh bạ nội bộ của người đó. Thông thường, các loại tổng đài hiện nay cho phép nhiều định dạng (nhó 2 số, 3 số, 4 số) và cho phép đổi số theo yêu cầu. Ví dụ: đổi số trùng với số phòng khách sạn, đổi số theo ý thích..

Emergency/ VIP call: Cuộc gọi khẩn

Khi có nhu cầu thoại nhưng trung kế đã bị chiếm hết, thuê bao có chức năng này có thể ngắt bất kỳ trung kế nào để thực hiện cuộc thoại của mình.

Extention Lock: Khóa máy nội bộ

Khoá máy nội bộ không cho người khác sử dụng bằng mật khẩu do người dùng tạo ra.

- F -

Forward: Chuyển hướng gọi

Khi có nhu cầu tiếp nhận không bỏ sót bất kỳ cuộc điện thoại gọi đến, người dùng có thể chuyển hướng cuộc gọi đến một thuê bao khác mà mình đang sử dụng (có thể là thuê bao nội bộ hoặc thuê bao điện thoại, kể cả di động hoặc thuê bao quốc tế)

- G-

Gateway: Thiết bị chuyển đổi tín hiệu

Thiết bị chuyển đổi tín hiệu thoại sang IP và ngược lại, nó chuyển đổi lưu lượng thoại TDM từ PSTN thành gói tin IP để chuyển trên mạng IP. VoIP gateway cũng chuyển đổi các gói tin IP thành lưu lượng thoai TDM để truyền qua mạng PSTN.

- H -

Hotline/ Warmline: Đường dây nóng

Khi nhấc máy lên, máy được chỉ định sẽ đổ chuông ngay lập tức (Hotline) hoặc đổ chuông sau vài giây (Wrmline) mà không cần bấm số. Thường dùng cho các ngân hàng (báo động) hoặt gọi cấp cứu, cứu hộ..

Hold: Giữ cuộc gọi

Giữ cuộc gọi để xử lý thông tin, đầu dây bên kia được nghe nhạc do thiết bị phát ra.

- I -

IP Phone

Một thuê bao có số IP tĩnh có thể gọi 1 thuê bao IP khác trên mạng Internet thông qua các đường truyền liên thông (Lease line, ISDN, ADSL…) không tốn cước phí (xu hướng hiện nay) và không phân biệt biên giới

Inbound

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp tiếp nhận liên lạc từ phía khách hàng

Interactive Voice Response – IVR: Lời thoại tự động

Tương tác thoại tự động. Đơn giản là khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số.

Indicate Console

Hiển thị trạng thái bận/rỗi của thuê bao nội bộ

Intercom: Thoại nội bộ

Hệ thống Intercom là hệ thống liên lạc nội bộ thông minh, hệ thống quản lý ra vào

- L -

LCM - List & Campaign Management

Quản lý chiến dịch Outbound

- M -

Music (BGM- Back Ground Music):

Thử nghĩ xem, 1 cuộc gọi đến thuê bao nội bộ phát bài “Happy Birthday” nhân sinh nhật người nghe sẽ làm cho ý nghĩa cuộc sống thêm phần hấp dẫn, tính năng này thường được áp dụng cho các khách sạn, hoặc thường thấy ở các đài 1080. Tuy nhiên vẫn có thể thực hiện tại bất kỳ đâu.

Manager: Quản lý Call Center

Là người đưa ra các chiến lược cho hoạt động Call Center trong môi trường thường xuyên chịu nhiều thách thức, luôn thay đổi cho phù hợp với các hoạch định kinh doanh của doanh nghiệp. Báo cáo trực tiếp cho Giám đốc Chăm sóc khách hàng hoặc Ban Giám Đốc và chịu trách nhiệm về hoạt động của tất cả các nhóm trong Call Center

- N -

Normal Spy

Bấm phím để chen vào cuộc gọi nhưng không ai biết

- O -

OGM (Outgoing Message ): Bản tin của thuê bao

Bản tin thông báo và lời chào ghi âm được phát ra để hướng dẫn người dùng các bước tiếp cận tiếp theo ( ví dụ : cảm ơn quý khách đã gọi đến Công ty A, xin vui lòng quay tiếp số máy lẻ cần gặp hoặc bấm số 0 để được hướng dẫn. Xin cảm ơn )

Outbound

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng

Omnichannel: Bán hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh – Omni-channel không đơn thuần là việc bán hàng ở nhiều nơi khác nhau. Với mô hình Omni-channel, sản phẩm kinh doanh được đồng bộ trên các kênh bán hàng và hoạt động trơn tru trên 1 hệ thống quản lý. Thúc đẩy khách hàng mua sắm nhiều hơn, trải nghiệm liền mạch ở bất cứ đâu dù khách hàng online bằng di động hay laptop, trên sàn thương mại điện tử hay tại cửa hàng. Theo khảo sát về kết quả kinh doanh năm 2017 thực hiện vào đầu năm 2018 của phần mềm quản lý bán hàng Sapo.vn, gần như tất cả các cửa hàng đều bán hàng trên 2 kênh trở lên trong đó 5 kênh bán hàng được đánh giá hiệu quả tốt nhất lần lượt là bán tại cửa hàng, Facebook, website, Zalo/Instagram và phát triển mạng lưới đại lý/cộng tác viên.

One touch dialing: Quay số nhanh (Quay số tắt)

Phương thức quay số tắt ( quay số nhanh) bằng cách cài sẵn số chỉ định mà khi cần ấn 1 nút quay số. Ví dụ gán cho phòng kế toán phím 1 thì khi gọi chỉ cần ấn số 1 và ấn gọi

- P -

Paging

Một sự cố bất ngờ ( hoả hoạn, họp đột xuất,…) hoặc cần thông báo rộng rãi trong phạm vi thiết lập trước sẽ được thông báo ra hệ thống loa từ bất kỳ máy điện thoại nào mà người dùng có thể tiếp cận để nhanh chóng thông báo xử lý sự cố – Hệ thống âm thanh được phát ra ( được thông báo từ 1 máy lẻ bất kỳ trong hệ thống tổng đài )

Polarity Reverse Detection: Tính năng đảo cực cuộc gọi

Tính năng đảo cực cuộc gọi để hệ thống SMDR ghi nhận chính xác thời gian bắt đầu và kết thúc cuộc gọi.

PBX (Private Branch Exchange): Hệ thống tổng đài nội bộ

Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí.

Popup: Hiện thông báo

Cửa số thông báo thông tin khách hàng tự động bật lên

- Q -

Queue

Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ: theo nhu cầu liên lạc của khách hàng như đặt hàng, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn thông tin… Các nhánh trên được gọi là các queue (hàng đợi).

Quality assurance: Chuyên viên quản lý chất lượng

- R -

Routing: Định tuyến cuộc gọi

Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điên thoại viên nào

Recording: Ghi âm

Bạn hoàn toàn có thể xem được nhật ký cuộc gọi cũng như nghe lại các file ghi âm trên hệ thống quản lý tổng đài mà bạn sử dụng

Ring Group: Cuộc gọi đến một nhóm điện thoại

Là hình thức khi có cuộc gọi đến tất cả các máy nhánh đc thiết lập trong một nhóm (group) sẽ đồng thời đổ chuông và sẽ dừng lại khi một trong các máy nhánh tiếp nhận cuộc gọi

- S -

SIP (Session Initiation Protocol): Trung kế SIP

Là dịch vụ đàm thoại và truyền thông trực tuyến dựa trên giao thức SIP (Viết tắt của Session Initiation Protocol). Tuy là công nghệ mới ra đời nhưng SIP trunking có những ưu điểm vô cùng vượt trội như: Không giới hạn số cuộc gọi cùng lúc, rất dễ dàng nâng cấp mở rộng, tận dụng được các hạ tầng mạng hiện có của khách hàng.

SMDR (Station Message Detail Recording):

Hiển thị chi tiết cuộc gọi được ghi nhận thông qua thiết bị vào ra (Máy in/ phần mềm tính cước) để kiểm soát.

Self-service: Tự phục vụ

Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình.

Supervisor: Giám sát viên

Là người chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhóm tổng đài viên đồng thời báo cáo tình trạng làm việc, lên kế hoạch với ban lãnh đạo. Một số doanh nghiệp cũng yêu cầu giám sát viên có những kiến thức cập nhật về công nghệ, phần mềm. Khả năng thương thuyết và giao tiếp ngoại ngữ cũng là một trong những lợi thế tại vị trí này.

Giảm sát viên có những nhiệm vụ:

Lập kế hoạch cho cá nhân và nhóm làm việc.
Đánh giá năng lực làm việc của các thành viên trong nhóm.
Hỗ trợ thông tin đến các tư vấn viên khi cần thiết.
Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của Call Center.
Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.
Cập nhật, báo cáo kết quả công việc.

- T -

Thuê bao điện thoại

Là số điện thoại đựơc cung cấp bởi các nhà cung cấp (Bưu điện Viettel, Saigon Postel…)

Trung kế luồng

Thay vì thuê bao từng đường dây điện thoại, một công ty có nhu cầu giao dịch nhiều có thể thuê bao theo luồng ( E1: 30 thuê bao thoại – 2 kênh báo hiệu, T1: 24 thuê bao thoại ) để giao tiếp vào tổng đài.

Trung kế GSM

Là dịch vụ cung cấp đường truyền kết nối giữa tổng đài của các nhà cung cấp dịch vụ với dịch vụ đầu cuối thuê bao thông qua SIM di động. Và số lượng cuộc gọi đồng thời sẽ phụ thuộc vào số lượng SIM.

Transfer: Chuyển cuộc gọi

Khi thuê bao điện thoại gọi vào công ty, lễ tân nghe máy, mục tiêu của cuộc gọi là một thuê bao khác (như kinh doanh, kỹ thuật… có thể là thuê bao nội bộ hoặc thuê bao điện thoại, kể cả di động hoặc thuê bao quốc tế), người nghe có nhiệm vụ chuyển cuộc gọi đến người được yêu cầu.

Time Service: Cài đặt thời gian làm việc

Cho phép cài đặt thời gian phục vụ ( Ngày/Đêm/Trưa ) theo từng nhu cầu. Ví dụ: thời thời gian làm việc từ mấy giờ đến mấy giờ, thời gian nghỉ trưa từ mấy giờ đến mấy giờ, và ngoài giờ làm việc từ mấy giờ đến mấy giờ.

Khi kết hợp Time Service với DISA thì với mỗi khoảng thời gian đó sẽ có lời hướng dẫn riêng. Ví dụ thông báo ngoài giờ làm việc “Hiện này đã hết giờ làm việc, thời gian làm việc buổi sáng bắt đầu từ 8h đến 11h, buổi chiều từ 14h đến 17h các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần )

Time reminder: Hẹn giờ

Chức năng định giờ báo thức

Telesale: Bán hàng qua điện thoại

Tạo ra từ “Telephone” + “Sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại.

Telemarketing: Tiếp thi qua điện thoại

Tạo ra từ “Telephone” + “Marketing”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại.

TTS (Text-To-Speech)

Hay cũng được gọi là Test-to-Voice, là sản phẩm có khả năng đọc diễn cảm các câu văn, đoạn văn, thậm chí là cả một quyển sách với giọng đọc tự nhiên như người thật. Phần mềm được phát triển trên nền tảng AI (Artificial Intelligence) hay còn gọi là trí tuệ nhân tạo, sử dụng những thuật toán thông minh nhằm phân tích những âm thanh tiếng Việt được thu từ giọng người thật.

Trainer: Bộ phận đào tạo

Nhiệm vụ chính của vị trí này là đào tào nhân sự cả mới và cũ để đảm bảo hiệu quả làm việc của nhân viên, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như đảm bảo các thông tin về các chương trình trong và ngoài doanh nghiệp được các tổng đài viên nắm bắt và hiểu rõ nhằm kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- U -

UCD (Uniform Call Distribution)

Hình thức đổ chuông phân phối cho từng nhóm máy (Group) theo kiểu quay vòng (Ring) hoặc đầu cuối (terminate), chức năng này thường dùng cho các nhóm máy như nhóm kinh doanh, tư vấn, bánh hàng,…)

- V -

Voice mail: Thư thoại

Hệ thống hộp thư thoại lưu trữ/ hướng dẫn tín hiệu thoại

VoIP – Voice over Internet Protocol: Tổng đài ảo

Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet.

- W -

Walking COS (Class of Service): Lớp dịch vụ

Chỉ định các lớp dịch vụ để phân lớp người dùng (gọi liên tỉnh, quốc tế, di động…)

WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực

Quản lý nguồn nhân lực

Whisper Spy: Tính năng của Call Spy

Chen vào cuộc gọi và chỉ nói chuyện với nhân viên mà khách hàng không nghe thấy

Wake up Call: Gọi nhắc nhở

Chức năng gọi báo thức có thể được cấu hình để nhắc nhở lịch hẹn cho người dùng máy nhánh

Workforce Analyst: Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực

Nhiệm vụ chính của vị trí này là dự đoán nhu cầu về nhân lực và vạch ra kế hoạch nhân sự cụ thể, chính xác cho từng thời điểm làm việc trong ngày, trong tháng và trong năm.

Miễn phí 6 tháng

Gói Tổng đài CCALL (gói Pro) cho tất cả khách hàng đăng ký mới

Anti_Covid-19