Định tuyến cuộc gọi là gì? Cách hoạt động của
Smart Call Routing
Mục tiêu lớn nhất của tổng đài chính là giúp giải quyết cuộc gọi từ khách hàng sao cho hiệu quả. Định tuyến cuộc gọi thông minh giúp tổng đài dễ dàng xử lý bất kỳ sự gia tăng nào về số lượng cuộc gọi. Bên cạnh đó không làm ảnh hưởng đến hiệu quả của tổng đài cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Định tuyến cuộc gọi là gì?
Định tuyến cuộc gọi là một trong những tính năng quen thuộc được tích hợp trong tổng đài. Nó giúp quản lý các cuộc gọi từ khách hàng đồng thời giúp khách hàng dễ dàng kết nối với các điện thoại viên. Với Smart Call Routing là tính năng nâng cao cho phép hệ thống tổng đài tự động hóa quy trình, nhận diện thông tin khách hàng và chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên đã từng hỗ trợ hoặc đang phụ trách.
- Giảm thời gian chờ của khách hàng khi gọi đến tổng đài
- Giảm tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
- Duy trì quá trình liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp
- Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Chuyển tiếp cuộc gọi thông minh
- Tối ưu khối lượng công việc hàng ngày của nhân viên
- Tùy chọn menu, phản hồi tự động qua IVR
- Thứ tự ưu tiên cho các khách hàng đã từng liên hệ với doanh nghiệp
- Tăng doanh thu bán hàng
Mô Hình Hoạt Động Smart Call Routing
Định tuyến thông thường
Khi có cuộc gọi tới doanh nghiệp => cuộc gọi sẽ đổ chuông theo kịch bản, có thể là một nhóm máy lẻ, lời chào tổng đài, hoặc 1 máy lẻ chỉ định,...
Ví dụ: Khi tổng đài viên 2 gọi cho khách hàng, sau khi trao đổi và kết thúc cuộc đàm thoại. Hôm sau khách hàng gọi lại, cuộc gọi sẽ đổ vào cả 3 nhân viên trực tổng đài, không phân bổ cho đúng nhân viên phụ trách trước đó.
Smart Call Routing
Khi có cuộc gọi tới doanh nghiệp => tổng đài sẽ truy vấn hệ thống lưu trữ khách hàng dựa trên số điện thoại.
- Trường hợp 1: Nếu là khách hàng mới, cuộc gọi sẽ đổ chuông theo kịch bản, có thể là một nhóm máy lẻ, lời chào tổng đài,... sau đó sẽ lưu lại thông tin khách hàng.
- Trường hợp 2: Nếu là khách hàng đã từng liên hệ, cuộc gọi sẽ đổ về đúng nhân viên đang phụ trách và toàn bộ thông tin khách hàng cũng được hiển thị trên màn hình máy tính.
Ví dụ: Khi tổng đài viên 2 gọi cho khách hàng, sau khi trao đổi và kết thúc cuộc đàm thoại, dữ liệu khách hàng sẽ được lưu lại là khách hàng quen, nhân viên phụ trách là tổng đài viên 2. Khi khách hàng này gọi lại vào tổng đài thì Smart Call Routing sẽ kiểm tra dữ liệu và sẽ cho đổ đúng tổng đài viên 2.